Possiamo parlare di diritti civili, quote rosa o servizi sociali, ma la verità è che quello che divide l’Italia dal resto del primo mondo, è il servizio clienti.
La mia esperienza a riguardo si divide nettamente tra il prima e dopo la mia vita negli States: infatti mi son trovata, da un giorno all’altro, a passare dalle battaglie per poter chiudere un account Sky che non avrei usato per anni, al tecnico Comecast (lo Sky americano) che non solo arrivava all’orario stabilito a 6 ore dalla chiamata per l’attivazione, ma si metteva anche i copri-scarpe sterili per entrare in salotto.
Per quanto riguarda i miei clienti, io cerco di usare la tecnica “come se fosse il tuo migliore amico”: qualcuno con cui essere onesta ma allo stesso tempo da non dover strabiliare con effetti speciali, altrimenti noti come fuffa.
Sii onesto. Dì subito quello che sai fare e quello che invece non è di tua competenza. Io ci ho messo un po’ ad imparalo, e ci sono stati anni in cui ho preso qualsiasi tipo di lavoro per paura di scontentare un cliente, ma alla fine erano più le ore spese ad “imparare” di fretta che quelle pagate. Quindi, se volete illustrazioni o servizi PR, io non lo faccio. Ma conosco professionisti bravissimi.
Sii chiaro. Il miglior servizio che puoi offrire ad un cliente è quello di presentargli i fatti in modo che lui dopo non abbia domande. Non troppe almeno 🙂 Se proponi qualcosa e buona parte delle reazioni sono di “scusa, ma non ho capito” allora forse la colpa è tua che non l’hai spiegata nel modo giusto. Prova a riformulare, rispiegare, dare meno cose per scontate.
Sii gentile. Per quanto tu sia leader nel tuo settore o bravissimo in quello che fai, l’umiltà e le buone maniere vengono prima di tutto. Non lasciarti trascinare in discussioni sterili, non pensare di avere sempre ragione e rispondi con cortesia anche se é la trentesima volta che ti pongono quella domanda. Rispondi a chi ti chiede informazioni e accetta le critiche in modo costruttivo. Fai dei favori, che tutto torna prima o poi.
Dopotutto, come ha detto Anita Roddick (che poi sarebbe la donna eccezionale che creò Body Shop): “The end result of kindness is that it draws people to you.”